เชื่อขนมกินว่าใครเก่งไอทีนิดๆ หน่อยๆ ก็ต้องถูกเรียกมาซ่อมคอม จัดการมือถือ แก้ปัญหาเมื่อ user ทั่วๆ ไปเจอ

User Error คือคำนิยาม (คนอื่นนิยามไงไม่รู้ แต่ผมจะนิยามเองนี่แหละ :P) คือสิ่งที่ User ทำแล้วไม่รู้ว่ามันมีผลเสียต่อคอมยังไงบ้าง, ไม่เข้าใจการทำงานบ้าง, ไม่เข้าใจข้อตกลงผู้ใช้งานบ้าง หรือแม้กระทั่งไม่อ่านเลยแล้วมาโวยวายก็มีเยอะ

วันนี้ ผมก็เลยจะมายกตัวอย่าง User Error ที่เจอมาเยอะ (มาก)

• มันเป็นงี้ๆๆๆๆๆๆ (อธิบายไม่รู้เรื่อง เรียบเรียงไม่ถูก)
  ใจเย็นๆ หน่อย รู้ว่ามีปัญหา แต่ช่วยอธิบายเป็นภาษาคนนะ และภาษาแปลกๆ ทั้งหลาย อย่าใช้ เพราะคนไทยส่วนใหญ่อ่านภาษาไทยไม่ใช่ภาษาเฉพาะกลุ่ม
• A: เนี่ย ทำเงี้ยแล้วมันขึ้น Error
  B: เอ่อ Error อะไรครับ
  A: ไม่รู้ค่ะกดปิดไปแล้ว
  B: (นึกในใจ) ผมไม่ใช่ผู้รู้ ผู้ตื่น ผู้เบิกบานนะ – -”
  Error ทุกอย่างสำคัญหมด ถ้าบอกที่มันขึ้นได้ทั้งหมดจะได้แก้ปัญหาได้ ถ่ายรูปมาเลยยิ่งดี
• A: มันเป็นงี้ค่ะ
  B: อ๋อครับ อย่าทำอย่างนี้นะครับ
  A: ชั้นก็ทำมาตลอด แล้วทำไมมันเป็นครั้งนี้ ครั้งอื่นไม่เป็น
  B: (นึกในใจ) ก็ทำมาตลอดนี่ไงถึงเป็น -*-
  เชื่อคนช่วยคุณแก้ปัญหามั่งนะครับ pleaseeeeeeeee….
• A: (โชว์อีเมลที่ติดต่อ Support จากเมืองนอกมาให้) เขาว่าไงมั่งคะ
  B: อ๋อ เขาว่า… ครับ
  แต่ว่า บางทีอ่านภาษาอังกฤษเองมั่งก็ได้นะครับ
• A: แบบนี้ต้องทำอย่างไรคะ
  B: อ๋อ กดตรงนี้ ตรงนั้น แล้วก็ตรงนี้
  A: กดตรงนี้แล้วกดตรงไหนต่อคะ
  B: …
  บ่อยครั้งนักนะครับที่ตอบกลับไปแล้วชอบถามคำถามเดิมๆ ซ้ำๆ เหมือนไม่ได้อ่านหรืออ่านไม่ครบ คนประเภทนี้ผมจะแก้เผ็ดด้วยการคัดลอกคำตอบเดิมตอบซ้ำอีกครั้งนะครับ ไม่ขอตอบใหม่ เปลืองสมอง
• A: ถามหน่อยครับ คือ…
  (5 นาทีผ่านไป)
  A: ช่วยตอบหน่อยครับ
  (5 นาทีผ่านไป)
  A: ยังอยู่ไหมครับ
  เอิ่ม… ไม่ใช่ Live Chat นะครับ ถึงแม้จะเป็น IT Support ประจำบริษัทคุณก็เถอะ เขาก็ต้องทำตามลำดับความสำคัญ เช่น ระบบบริษัทล่มกับสมาร์ทโฟนพนักงานคนหนึ่งเปิด 3G ไม่ได้ ถึงอย่างหลังจะรายงานก่อนแต่ต้องเลือกทำสิ่งที่สำคัญก่อน รวมถึงคนอื่นที่เขาไม่ได้มีหน้าที่ IT Support แต่ไปไหว้วานให้เขาช่วยเหลือ ไม่ควรไปว่าเขา เพราะหน้าที่ของเขาก็ต้องมาก่อนครับ
• A: มันเป็นแบบนี้ครับ
  B: เข้าศูนย์เลยครับ
  A: ก็มันเป็นแบบนี้ๆๆๆๆๆ
  B: (นึกในใจ) ฟังกรูบ้างเท้อะะะะะ
  เครื่องเมื่อมีปัญหาฮาร์ดแวร์ ผมก็แก้อะไรไม่ได้นะครับ เข้าศูนย์เต๊อะะะะะ
• A: ทำไมอัพแล้วแอพนี้ใช้ไม่ได้
  B: บั๊กที่แอพครับ รอแอพอัพเดต
  A: ทำไมก่อนอัพใช้ได้
  บั๊กของแอพในกรณีนี้ เกิดเพราะผู้พัฒนาแอพไม่ได้ปรับปรุงแอพให้เข้ากับระบบที่เปลี่ยนไปตามกาลเวลา ถ้าเป็นสมัยก่อนยังพออนุโลมเนื่องจากการอัพเกรด OS ไม่ง่ายและรวดเร็วเหมือนปัจจุบัน แต่ในยุคสมัยนี้ สมัยที่ผู้พัฒนาแอพได้รับเครื่องมือไปทดสอบก่อน OS ใหม่จะออกอัพเดตนับเดือนช่วยกรุณาทำแอพให้มันทันกับอัพเดตของ OS ด้วย หรือถ้าไม่ทันก็ขอให้อยู่ภายใน 1 เดือนหลังจากที่ OS ใหม่ปล่อยอัพเดต
• A: ทำไมฉันทำอย่างนี้ไม่ได้
  B: มันทำได้เฉพาะเครื่องนั้นเครื่องนี้ครับ
  A: อัพเดตแล้วนี่ ทำไมทำไม่ได้
  ข้อจำกัดทางฮาร์ดแวร์น่ะครับ กรุณาช่วยเข้าใจด้วย
• A: แฮก…ให้หน่อย
  ขอร้องนะครับ อย่าหาตารางมาให้ผมเล้ยยยยยยย

ส่วนสิ่งที่ผมเชื่อว่า User น่าจะเจอปัญหากันเยอะคือ IT Support พูดไม่รู้เรื่อง ซึ่งบางทีลดความเป็น Technical และพูดให้มันเป็นภาษาคนก็ดีหน่อยนะครัช IT Support ทั้งหลาย (ฮา)